Salesforce把AI路线图外包给用户？背后真相是……
编者按：在AI技术日新月异的今天，企业如何保持竞争力？Salesforce的答案或许颠覆传统：将产品路线图的决定权交给客户。这家CRM巨头正通过实时众包策略，与1.8万客户保持高频互动，甚至每周开会打磨细节。它不是简单的“用户至上”，而是让客户成为创新的驱动力——从大语言模型到AI代理平台，每次迭代都源于一线需求。这不仅是商业策略，更是一场组织变革：打破季度反馈周期，加速代码迭代，甚至让客户的吐槽变成产品的升级点。但风险也显而易见：当大多数企业还在摸索AI玩法时，“客户永远是对的”是否可持续？让我们走进Salesforce的“用户驱动AI”现场，看看这能否成为AI时代的生存法则。
人工智能的发展速度令人目不暇接，迫使企业以前所未有的速度开发并推出新产品，否则就可能被更快的竞争对手抛在身后。
Salesforce相信，自己已经找到了一种策略，即便AI未来走向尚不明朗，也能让自己跟上步伐。这家客户管理软件巨头正在实时众包其AI路线图。
Salesforce当然不是唯一与客户密切合作以获取产品反馈的公司。但考虑到其庞大的规模、新品发布或现有产品修复的速度，以及这些合作关系的细致程度，这一点尤为引人注目。这些讨论并非一年一次或季度一次。Salesforce与部分客户的会面频率高达每周一次。
“1.8万名客户是信息和财富的源泉，是实现客户成功真正需要的。”Salesforce AI执行副总裁杰伊什·戈文达拉扬最近接受TechCrunch采访时表示。”我们构建的堆栈已经与这些客户产生共鸣。随着时间的推移，我们可以更好地获取上下文，随着它变得更好，大语言模型也变得更好，代理系统将实现越来越充分的自主行为。这是一条长期的创新轨道，我们将为此投入。”
Salesforce是2024年底首批推出AI代理管理软件的公司之一，随后Agentic AI在次年成为头条热词。此后，该公司继续加码，并迅速推出语音AI和Slack的新产品。
Salesforce将产品发布速度归功于客户。该公司告诉TechCrunch，通过让客户引领方向，它能构建一个对AI技术趋势快速做出反应的AI产品路线图。
Salesforce工程总裁兼首席技术官穆拉利达尔·克里希纳普拉萨德告诉TechCrunch，当大语言模型问世时，企业自然想抓住这项技术，但缺乏充分利用大语言模型所需的最后一公里技术。
戈文达拉扬表示，正是对最后一公里技术的需求，促使Salesforce推出了其代理管理平台Agentforce。
在此基础上，公司制定了一个自下而上的策略，由主题（包括代理上下文、可观察性和确定性控制等）驱动，而不是具体产品时间表。这种方法利用来自不同客户团体的直接反馈来构建产品，假设其他企业也有类似需求。
客户掌控方向盘
“我们带来的创新，是直接与大量客户合作，然后对他们在现实世界中看到的问题进行分类的结果。”戈文达拉扬说。”然后我们分解这些问题，判断哪些可以在大语言模型层解决，哪些不能。对于无法在大语言模型层解决的问题，我们需要在大语言模型周围构建那种代理操作系统组件来实现。”
与客户工程团队紧密合作让Salesforce能够在技术发展前快速解决问题。
“我们不能等三到六个月才拿到反馈，然后又花六个月去琢磨。”克里希纳普拉萨德说。”我们实际上是按周、按月做出反应的。这是一个巨大的变化。现在我们快速推送代码，并设置各种门控来尝试新功能，在广泛发布前获得早期反馈。这些都是我们为适应这种环境中的快速变化而做出的调整。”
旅行管理平台Engine是Salesforce客户反馈圈中的一员，而且这种关系并非表面功夫。据Engine创始人兼CEO埃利亚·瓦伦透露，其运营团队每周与Salesforce会面。
通过合作，Engine能在AI工具发布前就获得使用权。瓦伦表示，这帮助Engine保持竞争力，并从中获得比平时更多的价值。
这种关系是双向的。
瓦伦说，他看到了Engine的反馈被应用到Salesforce工具中。例如，瓦伦提到他让一个AI语音代理预订芝加哥的酒店。他觉得语音和交互有些不自然，于是告诉了Salesforce。不久后，代理被修改，公司的A/B测试也开始显示更好的结果。
“如果有人愿意真正帮助我们策划和构建我们需要的产品，他们就能更好地帮助我们，真正理解我们的问题以及如何解决。”瓦伦说。”对我们来说，能被邀请参与其中是件很棒的事，因为我们可以影响产品。”
这种策略还允许公司将用户构建的解决方案和工作流程推广到更广泛的客户群。
联邦信用合作社PenFed的首席创新官兼执行副总裁施雷·雷迪告诉TechCrunch，通过与Salesforce的紧密合作，PenFed得以精简其技术栈。
“我们把时间和精力投入到更战略性的平台上，而且显然在这段关系上投入了更多精力。”雷迪谈到Salesforce时说。”这种投入在加强相互影响的伙伴关系方面取得了良好成果，我们看到双方都获得了最佳价值增值。”
雷迪表示，PenFed利用Agentforce中的现有工具和代理，自主开发了一个IT服务管理工作流程，效果很好。Salesforce看到了成功，并将该工具推广到整个平台，供其他企业使用。
这种方法的缺点在于，它依赖于经典的服务理念——顾客永远是对的。Salesforce希望如此，尽管许多企业仍在摸索AI将在业务中扮演什么角色，而且许多企业尚未找到技术的价值。因此，对于长期产品开发而言，这些客户可能并非最佳来源。
此外，现在愿意测试和预览测试版技术，并不一定能转化为长期的使用习惯或未来的软件合同。
做自己的最大用户
公司内部也采用了这种自下而上的方法。戈文达拉扬表示，Salesforce员工是其AI工具的最大用户。
公司在AI热潮初期也调整了劳动力和资源。克里希纳普拉萨德表示，当ChatGPT发布时，Salesforce重新调整了团队和资源，创建了一个新的AI团队——这是公司在过去不同创新浪潮中成功采用的策略。
“随着技术的变化，我们永远不知道一个月后会冒出什么。”他说。”我们会适应它。这就是我们去年整个所做的一切。回想一年半前，代理这个术语甚至还不存在。然后我们必须做出反应。我们必须对所有进步做出反应，也必须对客户做出反应。”
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