为什么你永远等不到医生的回电？——揭秘医疗沟通背后的隐藏真相
编者按： 当全球目光聚焦于AI诊断、药物研发或远程问诊时，医疗体系中最“隐形”的痛点却被忽视：患者从拿到转诊单到真正约上专家，中间横亘着一道由传真机、纸质单据和人工操作堆砌的“行政峡谷”。本文揭示了一个荒诞的现实——全球不缺好医生，却缺能把患者“塞进”诊室的流程。两位创始人用亲身经历证明，连医疗圈内人都在此碰壁。如今，VC们开始押注用AI填平这道裂缝，但技术究竟是解放行政人员，还是最终取代他们？这场博弈的答案，或许比诊断报告更值得深思。
围绕人工智能在医疗领域的讨论，大多聚焦于诊断、药物研发或医患问诊。但一个不那么显眼的环节，却直接影响患者能否真正就医：这跟全球医生数量（太少）关系不大，反而跟初级保健医生开具转诊单后、专科诊所安排患者预约前的那堆行政工作（太多）密切相关。这个缺口巨大、顽固地依赖人工操作，如今正越来越吸引风投资本家的目光。
Basata公司CEO兼联合创始人卡勒德·阿尔哈纳菲在约旦长大，后赴美学习计算机科学。他曾任职Lyft五年，最终负责覆盖全美大部分地区的运营团队，之后加入自动驾驶公司Cruise，担任凤凰城市场总经理。另一位联合创始人切坦·帕特尔拥有生物医学工程博士学位，专注于神经科学，并在美敦力公司从事植入式心脏设备研发长达十年。两人在大学相识，后来因聚焦同一问题而再度联手。
对帕特尔而言，这个问题变得切身相关是在他的妻子带着年幼的孩子在航班上晕倒时。即使他对心脏病学及能帮助妻子的特定设备有深厚了解，他说，通过行政流程为她争取到适当护理所花的时间，远比应有的要长。”我们拥有最好的医生，最好的药物，但护理缺口实在太大了，”他说。
阿尔哈纳菲则描述了父亲类似的经历——在确诊严重颈动脉疾病后，父亲被转诊到三家心脏病学诊所。据阿尔哈纳菲称，只有一家在两周内回了电话；另一家在他手术后才有回应；第三家至今还没联系。
这些并非个案，近些年试图看过专科医生的几乎人人都能作证。接收转诊的专科诊所经常需要处理数百乃至数千份文件（多数通过传真送达），而行政团队却很小。公司认为，诊所流失患者并非因为他们不想接诊，而是因为无法处理堆积如山的接诊积压。
两年前在凤凰城创立的Basata正试图解决这一问题。当转诊单传来（通常仍通过传真），Basata的系统读取并处理文档，提取相关临床信息，然后AI语音代理直接致电患者预约时间。
患者也随时可以致电诊所，与AI代理交流——它能回答问题或处理诸如续药之类的常见行政需求。阿尔哈纳菲称，公司有录音显示，患者对转诊后如此之快就被联系感到惊讶。他说，目标是让患者看完初级保健医生后，刚走到停车场车位时，就已经约好了专科号。
这家公司与各专科实际使用的电子病历系统集成，因此它小心翼翼地推进：先攻心脏病学，再攻泌尿科，而不是试图一次性覆盖所有市场。创始人称，他们最近拒绝了一笔大单，因为对该专科的流程还未摸清到足以自信交付的程度。
收入模式按使用量计费：诊所按处理文件数和处理电话数付费，而非按坐席收费。公司称，迄今已为约50万患者处理了转诊，其中仅过去一个月就有近10万。
Basata表示，公司已累计融资2450万美元，包括由Basis Set Ventures的兰雪昭领投的2100万美元A轮融资。兰雪昭的职业生涯始于以博士研究员身份建模人脑，后转战麦肯锡和Dropbox的企业战略，最终进入投资领域。由艾琳·李创立的Cowboy Ventures也参与了投资，前Felicis Ventures普通合伙人、近期创立了自己风投公司Sofeon的维多利亚·特雷格也参与其中——这是Sofeon的首秀投资。
这一赛道正变得拥挤。2021年成立的纽约初创公司Tennr至今已融资超1.6亿美元——投资方包括安德森·霍洛维茨、IVP、Lightspeed和谷歌风投——目前估值达6.05亿美元。Tennr深耕文档智能，自称已构建基于数千万份医疗文档训练的专有语言模型。获Lightspeed支持的Assort Health专注于为专科诊所自动化患者电话沟通，去年以7.5亿美元估值完成融资。
李认为，创始人多年的经验在这个资金充裕竞争者云集的领域是笔资产。”很多（VC）追逐着高中辍学生和大学辍学生，但当你向诊所销售时，信任至关重要，”她说，”这些医生希望看着你的眼睛，知道能信赖你。”
与此同时，Basata创始人辩称，他们的差异化在于将两种能力整合到一个端到端的工作流中，并针对特定专科定制，而不是只构建处理流程中某个环节的工具。在资金更充裕的竞争者扩张之际，这可能更难维持，但市场信号已经明确。
当然，像许多将人类当前劳动自动化的AI公司一样，Basata最终将面临一个更棘手的问题：辅助员工与取代员工之间的界限在哪里。目前，创始人称，他们合作的行政人员并不担心这一点；他们更担心被压垮。阿尔哈纳菲指出，专科诊所的行政人员通常已任职数十年，深谙工作流程；但他们也被海量工作淹没，即使合理扩招也无法完全消化。
AI仅仅是扩大这些员工的能力，还是逐渐让许多职能变得多余？这个问题远不止于医疗行业。目前，Basata的定位是前者：将行政人员从最重复的工作中解放出来，让他们其他工作做得更好。从阿尔哈纳菲分享的一个数据——公司70%的新业务现在来自口碑推荐——来看，最贴近问题的人似乎认可这一论点。
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