SK电信CEO在信任危机中力推以客户为中心改革，重塑服务体验
SK电讯CEO郑在贤本月1日在西班牙巴塞罗那举行的世界最大移动通信展会MWC上，于其就任后的首次记者座谈会上宣告：“我们将重拾初心，回归以客户为中心的公司。”此后，公司加速推进信任强化活动。SK电讯于16日成立了由100名客户组成的客户顾问团，并于18日举行了客户价值创新活动计划说明会。
SKT客户价值创新室室长李惠妍在18日于首尔乙支路Ferum Tower举行的说明会上表示：“客户的信任是SK电讯存在的理由。与其专注于恢复客户信任委员会一贯强调的内容，我们更需要一种重新设计公司的思维转变。”她补充道：“今年，我们将大幅扩大与客户的现场沟通，以真正理解客户，并将他们的反馈体现在所有触点、渠道、产品和服务中。”此番言论强调了公司将通过把客户声音忠实反映到管理和服务中，提升客户体验价值，同时加强信任的决心。
这些举措是执行郑CEO早前在MWC上预告的一部分。当时他曾警示：“作为头号运营商，我们正在崩塌，若不进行根本性改变，将面临危机。”并预告了为实现此目标的“客户价值创新”和“AI大转型”。郑CEO当时坦言：“去年发生的黑客事件暴露出，尽管我们一直高喊以客户为中心，但对于‘公司究竟为客户做了什么’这一问题，我们并无答案。”他补充说：“我们必须回归业务的本质。”在其16日回国后，他提出了“一人一AI代理”的目标，涵盖非开发职群在内的所有员工，为其各自任务量身打造AI。同日，公司也启动了由100名成员组成的客户顾问团。
SK电讯提出了贴近客户的三大方向：△在客户所在的现场通过行动强化信任 △持续倾听多样化的客户声音 △鼓励所有组织和成员参与向客户价值为中心的运营转变。公司计划在全国客户触点及面向数字弱势群体，全年开展咨询、教育、手机关怀服务等活动，并持续提供差异化的客户体验。
为此，SK电讯于去年年底在客户价值创新室下设立了CX（客户体验）组织。该组织通过倾听并具体化客户需求，将其反映到产品和服务中，从而支持“以客户为中心”的变革执行。具体而言，CX组织负责：△通过多种渠道与客户直接接触以收集和分析需求 △提出服务等改进建议 △制定中长期提升客户价值的方案。
SK电讯还计划扩大自去年起推行的“上门服务”。自2月起，已走访包括全北镇安郡、京畿加平郡、江原华川郡在内的6个地区，提供智能手机使用指导及咨询。“上门服务”是去年发生网络安全侵害事故后推进的客户保护措施的一部分，旨在为线上线下可及性较低的客户解决不便与不安。
SK电讯计划走访全国71个郡，以接触平时未能直接面对的客户。公司将优先访问老年人口超过30%的地区，提供安全教育、通信及AI咨询、手机维修咨询等，支持客户安全便捷的通信生活。
公司还正在推进针对超过40年的超长期客户、2040世代客户、青少年客户等不同客户群特点的定制化信任强化活动。将亲自会见超长期客户表达感谢并听取意见，同时准备缩短咨询流程、安排专属客服等改进措施，以方便他们使用客户中心。
SK电讯将与各大学经营学会合作，收集学生意见，并组织与“青年工作经验支持项目”联动的活动。今年下半年，还计划为中小学生举办AI应用及安全研讨会。
此外，SK电讯正在构建“AI数据策展”体系，将分散的客户多样化需求与信号进行提炼、分类及加工，转化为易于AI学习的数据，以提供基于数据的客户定制服务。此举有望在安全保护客户个人信息的同时，探索产品与服务改进方向。
AI服务改进所需的数据标注任务，也将不由外部外包，而由内部专家成员直接负责。李室长强调：“由于由专家群体进行加工，我们能够创建高质量的AI黄金数据集。”
另外，SK电讯CEO郑在贤及员工以客户触点为中心的现场访问也将进一步增加。从今年起，计划将包括“上门服务”访问地区在内的主要客户触点全面扩展为SK电讯员工的体验现场。
公司还计划在新员工培训课程中，加入针对现场客户所遇问题进行思考与解决的项目，从而在全公司范围内打造所有活动以“客户”为中心、推动变革创新的企业文化。
SK电讯客户价值创新室室长李惠妍表示：“亲赴现场倾听客户声音，并将其与公司的变化相连接，同时使这种变化成为可持续的结构，是SK电讯今年的目标。我们将集中所有能力，不遗漏客户的任何细微声音并进行改进，让客户能够切身感受到我们的变革努力。”
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