夫妻装修新家遭遇维珍媒体“灾难体验”，结果却火了！
“在最近与Virgin Media打交道的一场灾难后，我觉得必须给你写信，”一封来自读者的邮件以不祥的语气开头。
这位读者大约两年前带着她的比利时丈夫回到爱尔兰的家。他的工作是远程进行的，所以作为紧急事项，他们与Virgin Media开通了宽带账户。
“账户是以我丈夫的名字开的，因为他搬到这儿后，出于各种目的，也需要某种水电账单作为地址证明。他用一个比利时手机号在线开通了账户，没有任何问题，每月的直接借记是从我们的国际银行账户中扣款，”她写道。
问题从上个月开始，当时这对夫妇正在办理他们新房子的交割手续。
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“建筑商告诉我们，Virgin Media已经为这个小区铺设了光纤，连接不会有任何问题，”她说。“我丈夫在4月14日第一次向Virgin Media在线提交了‘搬家申请’。一周过去了，我们没有收到任何更新，但我们的搬进日期提前了，所以我丈夫又提交了一份表格，写明了我们实际搬家的日期是4月30日。”
我们的读者在提交第二份表格后，给Virgin Media打了电话，“从客服转到搬家服务，再转回客服团队，然后才与一位客服人员通话，她说明搬家请求已经‘加载’，我不用担心。”
她说，她趁打电话的机会询问了新房子可用的网速，提到这是新房子，并询问是否需要更改当前的订阅计划。
“我被告知需要与销售部门讨论更改订阅计划，或者找技术团队了解房子可用的速度。我还被告知，在搬家日期过去之前，我不会收到任何关于搬家的信息，我应该留意短信。我问是否可以把我的爱尔兰手机号加到账户上，因为我不确定消息是否发送/正在发送到我丈夫的非爱尔兰号码。客服人员记下了新手机号，并向我保证我会在5月1日周五前收到预约安排。”
那天到了，虽然我们的读者在新房子里，但宽带连接却没有到。“我和一个人通话，他告诉我他看到的唯一搬家工单与5月5日的搬家日期有关，我会在5月1日当天或最迟5月2日周六收到短信，告知技术员预约时间。我再次要求把短信发送到我的爱尔兰手机号，并确认了我们新房的地址和Eircode，”她写道。
5月5日，她的丈夫收到了来自Virgin Media技术提供商的短信，确认了5月6日周三的预约。
他被要求通过短信或回拨电话来确认。
“这条消息发到了我丈夫的比利时号码上，我们不确定短信确认是否能收到，所以我打电话给公司，与一个客服人员通话。她加载了我们的预约，并告诉我它被安排在了我们的旧地址，然后让我确认。我告诉她我们需要技术员到新房子地址，她建议我需要与Virgin Media联系，让他们在系统里更改。”
于是我们的读者再次拨打Virgin Media电话，等待了40分钟才与一个客服人员通话，他“注意到我们已经更改了地址，并确认以后的消息会发送到我的爱尔兰号码。然后他告诉我我的账户有一个技术问题，需要把我转接到技术团队。我又等了20分钟，才和一个不知道我问题的男人通话，他没有收到任何信息或我的案件文件。我问他这是否与账户关联的电话号码有关，还是与新房是新建房有关。”
她说，在将近半小时的时间里，这个男人试图在两个爱尔兰手机号和一个比利时号码上给她一个四位数的PIN码，但没有成功，然后把她转给了搬家团队。
“在通话1小时42分钟后，我与搬家团队的一个人通话，她多少对我的困境表示同情。我告诉她，我们在新房子里，没有网络，这对远程工作来说非常迫切，而我们第二天的技术员预约被安排到了错误的地址。她声称记下了这个情况，并采取必要步骤来修复，”我们的读者写道。
“她正在做必要的事情时，通话突然中断。我的心沉了下来。我了解到移动网络在通话超过两小时时会掉线。大约15分钟后，当我再次用另一台设备等候Virgin Media时，那个和我通话的女人给我回了电话，说她将与安装公司联系，确认我们的技术员去正确地址，稍后会再给我回电。那种宽慰感显而易见。我们继续拆包，等待她再次回电，”读者继续写道。
她确实接到了电话，确认预约已安排到新地址，进行全光纤安装，就在第二天。“我问她是否需要新设备，或者技术员会提供。她确认技术员会有完成工作所需的一切。我们集体松了一口气——曙光就在眼前。”
第二天一早，她接到了技术员的电话，他说他在附近，大约中午时会到她那里。
“他说他会在路上时再打电话，下午1点左右又打来确认我们的Eircode。当他几分钟后到门口时，他问我们有没有收到设备。我说我们有现有设备，并给他看了——我后来才知道那是一个带同轴电缆的HFC调制解调器，不适合新房子的全光纤连接。他表示同情，说这在搬家时经常发生。他联系了Virgin的一位客服人员，对方建议我们给客服打电话，他们可以派另一个可能在该区域的技术员，我们可以在24-48小时内解决。”
这个过程又开始了，她被告知会收到关于下一步措施的短信——当她说收到Virgin消息有问题时，问能否发邮件，被告知这不可能。
“与此同时，我丈夫探索了其他供应商的可用性，并在另一家供应商那里找到了一个本周内的安装预约。在预定之前，我拨打了1908，选择与取消团队通话。我与一个非常乐于助人的女士通话，在之前六七个客服人员之后，她是第一个为我们的遭遇道歉的人，并为我们从4月30日起就没有网络和工作的能力而道歉。她去与技术团队沟通后回来说，至少需要一周才能派来合适的技术员和设备。我根据我们经历和老客户关系提出质疑。她承认了我的失望，并抱歉说他们无能为力。”
感到别无选择，我们的读者取消了合同。
5月7日，“在收到Virgin Media关于我们查询或升级的任何邮件回复（尽管我们要求了这些）之后，我们收到了一张150欧元的账单，用于取消电视和宽带服务，以及我们每月65欧元的发票（提前到5月21日）。我们还收到一封邮件，说他们‘很遗憾看到我们离开’。”
我们随后与这位读者通话，她说她已经转到了另一家供应商，正在等待他们完成必要的工作。她说她已经成功说服Virgin Media免除了那笔费用，但还想弄清楚事情到底是如何以及为什么会脱轨到这种地步。
我们联系了这家公司，收到了以下声明：“在Virgin Media，我们始终致力于为客户提供最佳服务，我们对这次体验未能达到这一标准表示遗憾。该问题现已直接与客户解决，我们正在采取措施防止再次发生。”
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